【直击3.15】广汽埃安向“新势力”看齐,透明和细致有待提升

“我是从比亚迪e6升级到广汽埃安的第一批Aion V 80max顶配车型的，从选车、购车、用车到售后都很满意。”广汽Aion V车主乔羽（应采访对象要求，使用化名）向中国经济网记者讲述。

广汽Aion V 郭跃摄

　　“我愿意给广汽埃安的售后服务打90分。如果有朋友想买电动车，我会推荐广汽埃安，而且我下一次换车目标已锁定为续航里程达1008公里的广汽Aion LX Plus，”乔羽说。

　　线下服务向“新势力”看齐

　　在实地探访、浏览品牌APP、拨打400客服电话，并与广汽埃安展示店的工作人员接触后，记者真切地感受到了乔羽所言非虚。广汽埃安在售后服务的品质和体验上，确实努力地向“造车新势力”看齐。

　　2月底的一个周末下午，正值人流高峰，记者来到了位于北京万寿路商圈的广汽埃安商品展示中心，其位置处于商场一层核心地段，虽然仅能容纳1-2辆展车，但很短的时间里，仍有多批看车的消费者驻足。当记者进店后，有工作人员立刻上前接待、引导，服务的主动性很强。

展示店内顾客盈门 郭跃摄

　　在得知记者想咨询Aion Y后，一位销售人员表示，受场地制约，店内仅能放置一款Aion V展车。不过，其余车型都停放在地库。随后，该销售人员颇为积极地引导去地库看车。

销售人员带领记者去地库看车 郭跃摄

　　对于产品方面的问询，销售人员始终能详细、准确地做出解答，对2021款、2022款车型的配置差异、选购方式和提车周期，以及优惠形式等都能给予详细的介绍。此外，销售人员还能根据记者描述的用车环境和需求，进行更为准确的推荐。

销售人员详细讲解车辆配置 郭跃摄

　　在探访过程中，上述销售人员还多次邀约试乘或试驾；在记者离店前，还主动备注联系方式等，凸显了服务的专业性。不难看出，电动化大潮正推动传统品牌主动创变，广汽埃安在线下布局、服务的与时俱进就是最好的例子。

　　线上服务花样多 深度不足

　　完善线上渠道，同样是传统车企在数字化时代的突破重点，在广汽埃安推出的官方APP上。可以看到，共分为首页（车友论坛）、充电（充电向导）、展厅（购车引导）、商城（品牌周边）、我的（个人信息）等五大板块，分类清晰明了、功能覆盖全面、上手毫无难度。

广汽埃安APP页面

　　其中，在最能凸显品牌活跃度、并能传播品牌声浪的首页板块上，品牌活动、社群建设已比较完善，问答区也是“有来有往”。在展厅板块，用户可以根据需求选择车辆配置和购车金融模式，价格配置一目了然；“选配购车后，还可以从APP上时时查询车辆生产进度等信息，非常方便。”乔羽说。

　　乔羽还透露，不少车主正深度融入“埃安圈层”中，“我是埃安‘安理会第十一分舵V大队’成员，群友开辟了线上游戏群，平时闲暇会相约互动。”但他也表示，“加入车友组织是车友拉进群的，没有听说有品牌官方在北京组织线上、线下活动。”可见，在数字化营销服务方面，广汽埃安还大有文章可做。

广汽埃安APP“展厅”页面

　　400客服热线同样也是线上服务的重要一环。记者分别在周末和工作日拨打埃安客服电话后发现，其智能语音助手会在第一时间应答，功能分类也很清晰。不过，要想接通人工客服，消费者则要“碰运气”。在周末电话高峰时段，要等待一阵才有人工客服响应；在工作日，人工客服则相对高效。

　　从业务流程上看，埃安的人工客服对产品的售前、售中和售后过程都进行了较详细的介绍，包括订车、提车、交付等。对于车辆优惠信息，客服只建议“店内详询”，稍显遗憾的是，在两次致电400客服电话后，记者都没接到过回访电话。

　　“终身质保”概念模糊

　　聚焦广汽埃安的售后表现，总体来看中规中矩，在“透明化、人性化”方面，还有待提高。“我的车辆目前已做过四次保养，均在广汽新能源中林大厦店。因为该店的保养车间与休息室隔开，无法全程查看保养情形。”乔羽说。

广汽Aion Y的“终身质保”

　　此外，无论是门店销售人员，还是400客服，都只是略显笼统地介绍车辆是“终身质保”，但始终没有明确说明“终身质保”是“三电”终身质保，还是包括易损件在内的基础保养。另外，广汽埃安对“终身质保”是否需要“车主首任”、“私人用户”等限定条件，同样含糊其辞。

　　“我的Aion V保养周期是5000公里或6个月，项目为免费常规保养以及DCU S.系统升级；每次保养时间一般是两小时左右。”乔羽介绍说，“在一些细节上，我觉得还有不尽如人意的地方：每次保养前，APP没有主动提醒功能，APP内的专属服务群也没有通知；此外，作为首批盲定、且购买顶配车型的用户，在保养方面没有得到更高标准的服务，略显失望。”（中国经济网记者 郭跃）